第74話：営業業績向上と顧客満足を実現する基本
２０２２年が始まりました。明けましておめでとうございます。
新型コロナウイルスの感染再拡大が気がかりな年明けとなりましたが、私どもは、今年も環境変化時代の「営業業績向上の視点」をお届けしてまいります。「継続的な営業業績向上の自動化」の一助にしていただければ幸いです。
今回は、営業業績向上と顧客満足を実現する基本について述べさせていただきます。
営業とは、商品の販売やサービスの提供を通じて利益を上げること、営業の目的は、利益を上げること、営業マネジャーは、限られた経営資源を使って利益の最大化をめざすことといえます。
この目的を達成するためには、利益の源泉である顧客をどのようにして創造していくかがカギとなります。そのキーワードは顧客満足の実現といえます。
顧客満足を実現するためには、まず、顧客ニーズを正確に把握する必要があります。
顧客ニーズには、ニーズの内容が明らかになっている「顕在ニーズ」とニーズの内容があいまいで、まだはっきりしていない状態の「潜在ニーズ」の２種類があります。
顕在ニーズは、ニーズの内容が明らかになっているニーズですから、各社とも対応は可能です。
一方、潜在ニーズは、顧客も企業もニーズの内容を明確に把握していないニーズです。
もし、企業がこれを顕在化させて対応することができれば、新しい市場を創造し、ある期間独占することが可能となります。
潜在ニーズは、顧客本人さえ気づいていないので、これに対応することができれば、企業の競争力は著しく向上する可能性があります。
この潜在ニーズを把握するためには、顧客の立場に基づいて「こんなものがあれば買いたい」「こんなことをしてくれたら便利で助かる」をどれだけ見つけられるかが潜在ニーズ探索のポイントとなります。
最近では、さまざまな調査・分析手法が開発されており、従来に比べると予測の精度を高めることが可能となっています。
しかし、仮説を立て最終的に判断するのはあくまでも人間です。特に、日々顧客と接している営業担当者のもっている情報に対する期待が高まっています。
次に、顧客満足を実現するために気をつけなければならない点があります。
顧客満足は、顧客の期待を基準とします。この期待の水準は個々の顧客によって異なるので、どのレベルに設定すればよいかという問題が発生します。
マーケティングでは、自社が優位にビジネスを展開できる市場を絞り込み、絞り込んだターゲットの期待水準を把握し、それに対応します。したがって、自社が対象とする顧客層を明確にすることが経営資源の有効活用につながり、顧客満足の水準を高めることになります。
また、世の中の変化が年々早く激しくなっている環境下において、同じ顧客でも過 去と現在ではニーズが変化している可能性が高いといえます。
商品サイクルはより短くなっており、昨日と今日ではニーズが変化するということも決して珍しいことではありません。
この変化に対応するために、営業は、常に顧客の動向を観察し続ける必要があります。したがって、顧客の動向をリアルタイムで把握できる情報システムの構築・運用が重要となります。
御社の顧客満足を実現する基本はいかがですか？
そのしくみづくりと運用、機能化はいかがでしょうか？
最後までお読みいただき有難うございました。
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