第73話：営業業績向上と顧客との関係づくり
営業業績の向上には、顧客との関係を深めていくことが重要です。顧客との関係づくりをしていくうえで、その絆となるのは人間関係や商品やブランドといえます。
今回は、営業業績の向上とブランドを機軸とした顧客との関係づくりについて述べてみます。
会社は顧客と継続した関係を築くことによって、安定した業績を確保することが出来ます。商品の販売によって顧客の問題を解決し、その時の体験がブランドとして顧客の心に刻み込まれ、継続的な関係を構築します。
営業は、問題解決の視点からブランドの育成を絶えず考慮しなければなりません。
営業に求められているのは、顧客の問題の把握と提起、そして解決です。
問題解決には無数の選択肢があります。営業が目的を達成するうえで望ましいやり方は、的確な問題解決であり、ブランドによって顧客からの信頼を高め、絆をつくることです。
営業が顧客との関係性を確立していくには、顧客との関係を次の４つの段階に分けて対策を講じる必要があります。
営業は顧客をそれぞれのステージに位置づけ、どのような問題が発生しているかを明確にし、ブランドが提供できる価値は何かを検討します。それが顧客と共有化されたところで問題解決策を提案するのです。
- （１）関係形成の段階
新規取引を始めようとする顧客と関係形成です。新規取引を始めようとする顧客の場合は、情報が十分でない可能性がありますので、ブランドの価値を理解してもらうためには、自社の多くの事例を分析したり、他の営業の経験を支援材料に使い自社ブランドを検討します。そして、検討した自社ブランドが取引先の求めている問題に対応できるかどうかを冷静に見極め、提案をします。 - （２）関係維持の段階
顧客との関係ができたら、長続きしていくことが必要です。例えば提案した拡販策が目標を上回る成果を上げることができ、顧客の満足が得られれば、年間計画に組み込みスケジュール化などします。
一過性でない売り上げの拡大は、顧客との安定的な関係維持に貢献します。 - （３）関係改善の段階
安定的な関係が確立できても、市場の変化、他社との競合が脅威となります。当初効果のあった問題解決策も継続するうちに陳腐化し、マンネリ化する危険性をはらんでいます。
関係改善の段階では、いままでの問題解決策の改善はもとより、人間関係を維持しながら、より良いステージに向上するようなコラボレーションによって、改善努力をしなければなりません。
市場の変化に合わせてブランドに新たな魅力を与え、それを強くアピールする、あるいは、顧客のニーズを抽出し新たな問題解決策として提案をします。
（４）関係強化の段階
問題解決策の量・質を飛躍的に向上させ、取引関係のパイプをさらに太くすること を意味します。
今まで成果を上げたソリューションを、築き上げた信頼関係を基盤にして、他のブランド、商品に応用します。また標準的ソリューションを顧客の優位性確立のために一層のカスターマーゼーションを図ります。
このように顧客との関係性に対応した問題解決策の提供は、自社の変化、顧客の変化、市場の変化、競合との戦いによる影響を受けながら、サイクルを形成します。
営業がより良い問題解決策の提供を行うステージを認識する必要があります。
御社のブランドを機軸とした顧客との関係づくりはいかがですか？
そのしくみづくりと運用、機能化はいかがでしょうか？
最後までお読みいただき有難うございました。
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